Статьи

Отзывы на маркетплейсах. Почему они так важны и как отвечать?

1 Минута для чтения

Отзывы — важная часть карточки товара. Они напрямую влияют на ваши продажи. Поэтому игнорирование или халатное отношение к ним может привести к убыткам. Как правильно отвечать на отзывы распишу в этой статье.

Зачем следить за отзывами?

Отзывы — обратная связь покупателей. Где-то отзывы мотивируются (например, на ОЗОН), а где-то отзывы (вайлдберриз) — исключительно инициатива покупателей. Поэтому как бы ни было ответы на отзывы — это часть работы селлера.

Печальный факт в том, что люди склонны чаще писать негативные отзывы, нежели положительные. То есть даже если товар очень понравился покупателю, многие просто проигнорируют и не оставят отзыв. Но негатив пропускает лишь малая часть. Такова психология человека.

Но даже негативные отзывы могут пойти на пользу поставщику. С помощью них узнаешь недочеты товара, пожелания покупателей, которые можно потом исправить.

А негативные отзывы конкурентов вам помогут вдвойне. Если у вас аналогичный товар, изучив отзывы вы поймете что можете улучшить в своем и таким образом у вас будет конкурентное преимущество.

Влияние на рейтинг

Отзывы влияют и на рейтинг товара в поисковой выдаче. Чем больше отзывов в карточке товара, тем больше внимания она привлекает, тем больше доверия вызывает у будущих покупателей.

К тому же очень многие потенциальные покупатели покупают именно благодаря отзывам. Многие делятся прямо в комментариям что “доверились комментариям и приобрели”.

Как отвечать на отзывы?

Очень важно отвечать на отзывы. Плохой или хороший, короткий или длинный. Это повышает лояльность покупателей как уже действующих так и будущих.

Рекомендации:

  • Каждый ответ начинайте с благодарности клиенту. “Благодарим за отзыв”, “спасибо за выбор нашей продукции”, “спасибо за обратную связь”.
  • Отвечайте персонально. Повторяйте тон покупателя.
  • Кроме благодарности расскажите о продукте, дайте рекомендации к использованию и т.д. Так вы подкрепите положительный тон.
  • На негатив всегда отвечайте подробнее. Узнайте что не понравилось в товаре. Как он им пользовался. Читал ли инструкцию к использованию и т.п. То есть все чтобы получить максимум информации от клиента и снизить пыл. Покажите, что вы услышали клиента и не оставили его в стороне. Грамотные и своевременные ответы на негативные отзывы позволяют смягчить недовольство покупателя и объяснить, почему возникла неприятная ситуация. В результате покупатель видит, что он важен для магазина.
  • Лайфхак. Если ваши товары дополняют друг с друга рекомендуйте их в комментариях

Давайте сравним 2 отзыва.

Отзыв 1
Отзыв 1
Отзыв 2
Отзыв 2

Оба отзыва положительные. Ответы тоже есть. Но качество ответов отличается. И в первом и во втором отзыве допустимые ответы. Но в первом он более подробный. Первый отзыв дополняет информацию о продукте. Также в нем есть отсылка на другой товар. Это дополнительный бонус для поставщика. Бесплатный метод рекламы своего товара уже лояльному покупателю.

Если интересно знать как отвечать на негативные отзывы пишите в комментариях.

This is insane!

Ourt special shortcodes

Организация поставки

Надо ли печатать баркод отдельно на другой размер или на другой цвет?

1 Минута для чтения
Частый вопрос от подписчиков: «Надо ли печатать баркод отдельно на другой размер или на другой цвет?». Для меня логично, что ДА. Но…

Related posts
НовостиСтатьи

Платное хранение на Wildberries. Как анализ продаж поможет сэкономить на хранении и увеличить прибыль?

1 Минута для чтения
Почему Wildberries сделал платное хранение? Как следить за продажами на маркетплейсе и увеличить продажи? С Января 2021 года хранение на Wildberries стало…
Статьи

Самозанятый. Перепродажа товаров на маркетплейсах.

1 Минута для чтения
Что можно продавать самозанятым? Что будет, если самозанятый будет продавать чужие товары на маркетплейсе? Подробнее о том что вам выбрать для работы…
Статьи

Отказное письмо для маркетплейсов

1 Минута для чтения
Для продажи товаров на маркетплейсах необходимы разрешительные документы на продукцию. Это сертификат, декларация или отказное письмо. В этой статье поговорим об отказном…
Подпишитесь на наши объявления

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

×
Статьи

Как увеличить продажи на Wildberries?